Pour identifier le phénomène de maltraitance « ordinaire » et le prévenir, la Haute Autorité de Santé a confié au cabinet

C.Compagnon.Conseil un travail qualitatif d’écoute des malades, de leurs proches et des professionnels et le rend

public aujourd’hui. Il décrit des situations de maltraitance « ordinaire » des patients et de leurs proches, également dite

« institutionnelle » ou « passive » faite d’attentes interminables, d’entraves inexpliquées, de manque d’écoute, d’

information, de considération. La HAS a d’ores et déjà pris en compte les enseignements de ce travail dans le cadre de

la nouvelle procédure de certification des établissements de santé. Elle prévoit d’autres actions comme la publication

dans les prochains mois d’un guide consacré à la bientraitance. Une maltraitance « ordinaire » multiforme décrite par les

usagers et les professionnels.
L’analyse des témoignages d’usagers, présentée dans le rapport de C.Compagnon.Conseil, met en lumière les difficultés

rencontrées par les malades et leurs proches, malgré les progrès accomplis ces dernières années, grâce notamment à la

loi du 4 mars 2002 et à la mise en œuvre de la certification des établissements de santé.

Cette étude souligne l’aspect multiforme de cette maltraitance « ordinaire » et en dresse une typologie en deux grandes

catégories :

- une maltraitance liée à des comportements individuels : professionnels discutant entre eux, ignorant le patient présent,

plaintes et demandes non prises en compte, menaces et propos humiliants, …
- une maltraitance liée à l’organisation : mise à l’écart des proches, manque de disponibilité des professionnels, rythme

imposé des soins, bruit, dysfonctionnements d’une organisation complexe, sorties mal préparées, absence de réponse

aux courriers de doléance, …

Le rapport a également permis d’identifier des problèmes dans la mise en œuvre concrète des droits des patients. Le

respect de trois droits particulièrement significatifs, dits « traceurs », ont été étudiés : le droit à l’information, le

soulagement de la douleur ainsi que le respect de la dignité.

En outre, il identifie certaines situations à risque : le séjour en réanimation, l’accueil aux urgences, les situations de fin

de vie et montre que plus le niveau de dépendance du patient à l’égard de son environnement est important, plus le

risque de maltraitance est grand.

Les professionnels interrogés dans le cadre de l’étude reconnaissent l’existence du phénomène de maltraitance «

ordinaire » dans les établissements de santé. Ils en soulignent les facteurs et les conditions d’apparition : la

confrontation avec la souffrance et la mort, un encadrement parfois défaillant, des conditions de travail difficiles, des

organisations rigides. Ils tracent d’ailleurs déjà des pistes pour construire une politique de bientraitance (cadre de

référence clair, formation et sensibilisation des professionnels, …).

La HAS s’engage pour promouvoir la bientraitance

La HAS a fait le choix de retenir cette question de la maltraitance « ordinaire » dans les établissements de santé à la

faveur de la nouvelle version de la certification V2010. Trois critères de qualité y ont été renforcés ou intégrés :

- la gestion des plaintes et des réclamations* par l’établissement et les professionnels est devenue une « pratique

exigible prioritaire » (PEP) ;
- la mise en œuvre des soins palliatifs et des droits des patients en fin de vie** passe notamment par un projet global de

soin, l’accompagnement des familles endeuillées, la formation et le soutien des professionnels ou encore l’application

des directives anticipées. C’est également une « pratique exigible prioritaire » ;
- la mise en place d’une démarche de bientraitance*** doit être impulsée par le management et par les instances de l’

établissement, en particulier la commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (CRU).

Elle passe par la formation et la sensibilisation des professionnels, par des actions de prévention de la maltraitance mais

aussi par des actions concrètes et diverses d’amélioration du quotidien des malades et de leurs proches.

D’autres pistes déjà à l’étude

La procédure de certification V2010 permet aussi la prise en compte des plaintes et réclamations de patients remontant à

la HAS. Celles-ci seront traitées en interface avec le Médiateur de la République.
La HAS mettra à la disposition des professionnels des outils, en particulier un guide de la bientraitance élaboré à leur

attention et publié en 2010.

Enfin, l’action de la HAS s’inscrit dans un contexte plus large où d’autres acteurs de la santé se mobilisent (fédérations

d’établissements, ministère de la santé, structures régionales). Une mission de développement ... de la bientraitance

dans les établissements de santé et les établissements médico-sociaux a été confiée aux agences régionales de santé

(ARS) par la loi de réforme de l’hôpital et relative aux patients, à la santé et aux territoires (HPST).

* Critère 9.a du manuel de certification des établissements de santé V2010
** Critère 13.a
*** Critère 10.a